Servizio clienti: 10 regole da rispettare

ArrayEleonora Truzzi - 1 Dicembre 2019

servizio clienti

Nessuna azienda può sperare di raggiungere il successo negli affari se non cura il proprio servizio clienti.

L’esperienza che i consumatori vivono presso la tua realtà è fondamentale affinché abbiano un ricordo positivo e scelgano di tornare una seconda volta.

Il servizio clienti è il servizio messo a disposizione da ogni azienda per seguire il cliente prima, durante e dopo l’acquisto.

Non si occupa solamente di risolvere eventuali problematiche negative, al contrario. Un buon servizio clienti che segua tutto l’iter di vendita può evitare problemi a posteriori per lasciare il cliente ancora più contento.

Ecco quali sono le 10 regole da seguire per creare un buon servizio clienti.

1. Conoscere i prodotti dell’azienda

Per poter assistere la clientela devi conoscere perfettamente i prodotti che la tua azienda commercia.

Questa conoscenza ti permette di consigliare al meglio i consumatori durante la fase di acquisto e trovare soluzioni in poco tempo se dovessero avere dei problemi nel post vendita.

Se ti mostri preparato e sicuro riesci ad infondere fiducia nella clientela che, automaticamente, si fida della tua opinione. Inoltre, puoi rispondere con cognizione di causa a tutte le domande che ti vengono rivolte.

2. Il servizio clienti deve rispondere al telefono

Quando si riceve una chiamata da parte dei clienti è necessario rispondere sempre, altrimenti questi si sentiranno trascurati e non torneranno più ad acquistare presso la tua azienda.

A seconda della tipologia di cliente, questo potrebbe contattarti su più canali scegliendo Chatbot, email o chiamando direttamente.

La tecnologia è molto utile per velocizzare alcuni processi, ma non deve diventare la tua barricata nei confronti del mondo esterno.

Un cliente che ha un problema con il tuo prodotto preferisce ricevere una telefonata in cui puoi parlargli direttamente, capirlo e cercare di aiutarlo sul momento, piuttosto che leggere semplicemente un’email.

3. Ascoltare i clienti

I clienti vanno sempre ascoltati.

Questo aspetto è molto importante già nella prima fase decisionale in cui il cliente desidera trovare la soluzione migliore per sé. 

Assume ancora più valore nel post vendita quando riscontra una problematica con il prodotto ed è frustrato per un articolo che non ha dato il risultato sperato.

Per poter trovare la soluzione migliore è necessario, prima di tutto, ascoltare.

4. Il servizio clienti deve saper trattare i reclami

Questa è probabilmente la funzione più conosciuta del servizio clienti.

Farsi carico di un reclamo e gestirlo è un gesto molto importante nei confronti della clientela, ma si traduce anche in una grande opportunità per la tua azienda.

I problemi sollevati da chi utilizza il prodotto sono un campanello di allarme su ciò che va corretto all’interno del prodotto stesso e questo può aiutare a migliorare la tua azienda e ciò che vendi.

Perciò non lamentarti la prossima volta che dovrai gestire un reclamo, piuttosto affrontalo in modo costruttivo per entrambe le parti.

5. Non fare promesse che l’azienda non può mantenere

Quando dai una scadenza, prometti una sostituzione o prendi un appuntamento, assumiti solo impegni che puoi sostenere.

Questo passaggio è fondamentale per creare un rapporto di fiducia con la clientela. Un buon servizio fa la differenza sull’interesse del cliente a tornare ad acquistare, anche se ha avuto problemi con il prodotto.

Piuttosto che fare promesse che non riuscirai a mantenere, sii sincero e vedrai che anche la clientela te ne sarà grata.

6. Il servizio clienti deve dare qualcosa in più (quando possibile)

Tutti amiamo ricevere regali, dai più piccoli ai più importanti. Questo è vero anche nell’ambito delle vendite.

Il cliente ha già pagato per qualcosa e sarebbe molto felice di ricevere spontaneamente qualcosa in più rispetto a quello che si aspetta.

Qualche idea?

Puoi offrire un coupon sconto per un acquisto successivo, un accessorio aggiuntivo relativamente al prodotto che ha acquistato oppure un servizio messo a disposizione dalla tua azienda.

Non deve necessariamente essere qualcosa di impegnativo da sostenere, basta che sia un regalo inaspettato per fidelizzare il cliente.

7. Essere utili indipendentemente dal profitto

Il servizio clienti deve aiutare tutti coloro che desiderano acquistare in azienda indipendentemente dal fatto che lo sforzo in più venga ripagato o meno.

Un cliente che si sente coccolato dall’azienda nella quale sta acquistando sarà molto più incentivato a tornare una seconda volta, alzando il fatturato e assicurando un introito maggiore per tutti.

Forse il risultato non si vedrà immediatamente, ma un approccio di questo tipo può portare a grandi risultati sulla lunga distanza.

8. Il servizio clienti deve mostrare, non solamente indicare

Non aspettare che sia il cliente a chiederti un aiuto. Se lo vedi spaesato, oppure alla ricerca di qualcosa, fai tu il primo gesto e aiutalo a trovare quello che sta cercando.

Inoltre, quando dai delle indicazioni non essere vago, accompagnalo nella sua ricerca e fornisci tutte le informazioni di cui ha bisogno.

9. Tutto il personale deve essere allineato

Un solo elemento non può fare la differenza, ma tanti insieme possono dar vita a una rivoluzione.

Se il servizio clienti è composto da più dipendenti, fai capire anche a loro l’importanza di fare una buona impressione, di essere disponibili e proattivi nei confronti della clientela.

Nel momento in cui tutti i dipendenti sono allineati su una medesima condotta, il consumatore si sentirà compreso direttamente dal brand, dato che i suoi lavoratori ne rappresentano un’estensione.

Questo lo porterà a consigliare la tua realtà ad amici e conoscenti, aiutandoti a raggiungere il successo.

Se necessario, convinci tutto lo staff a seguire corsi di formazione per creare un perfetto team di supporto alla clientela.

10. Il servizio clienti deve ammettere gli errori dell’azienda

Un cliente lamenta un problema con uno dei tuoi prodotti? Non dare tutta la colpa a lui!

Far sentire un cliente incompetente non ti aiuta di certo a fidelizzarlo e puoi essere abbastanza sicuro che non lo vedrai più varcare la tua soglia.

Magari è stata veramente una sua svista e, in questo caso, puoi semplicemente spiegargli come avrebbe dovuto fare per poter utilizzare correttamente l’articolo acquistato.

In caso contrario, se il disagio è dovuto ad un disservizio da parte dell’azienda, è molto meglio ammetterlo e cercare in ogni modo di risolvere la problematica.

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